Online vertrouwen: 6 tips om als webshop eigenaar dit te creëren!

Stel je eens het volgende scenario voor: je wordt wakker op een zondagochtend. In je badjas loop je naar de keuken om koffie te zetten. Je drukt op de ‘aan’ knop van je apparaat, maar er gebeurt niets. Ja de stekker zit er echt in en een paar keer aan- en uitzetten werkt ook niet. Je concludeert: het ding is kapot. Balen natuurlijk, maar dit geeft je wel een nieuw doel voor de zondagochtend: een nieuw koffiezetapparaat bestellen. En al snel struin je het internet af naar een goede nieuwe. Maar welke webshop is nou betrouwbaar en hoe creëer je als webshop eigenaar dit? Wij geven je 6 tips on online vertrouwen te creëren.

Dilemma: is de webshop wel betrouwbaar?!

Via prijsvergelijkingssites als Beslist of Kieskeurig is het gelukkig erg simpel om een selectie te maken van koffiezetapparaten die aan je eisen voldoen. Na een halfuurtje bladeren heb je er één gevonden die perfect is. Nu komt het dilemma: er zit € 50,- prijsverschil tussen de goedkoopste en duurste leverancier. De eerste gedachte die door je hoofd gaat: “hier zit ergens een addertje onder het gras”. Je bekijkt beide webshops, maar kunt geen verschillen ontdekken die het prijsverschil kunnen verklaren (verzendkosten, meegeleverde accessoires). Misschien is de goedkope leverancier wel een oplichter. Je zal immers niet de eerste zijn die het schip in gaat op deze manier.

Uiteindelijk gaat het om vertrouwen. Wekt de online winkelier, met de laagste prijs, bij jou het vertrouwen dat het een betrouwbaar bedrijf is? Of ga je toch voor de gevestigde naam met de hogere prijs?

Waarom is online vertrouwen belangrijk?

Voordat we massaal online gingen winkelen was vertrouwen een stuk eenvoudiger. Om een product aan te schaffen moest je naar de winkel, waar je het product eerst kunt zien en aanraken voor je het aanschaft. Als koper loop je op deze manier relatief weinig risico. Je hebt het product al in de hand op het moment dat je afrekent, het bekende “boter bij de vis”.

Op het internet lig dit wezenlijk anders. Veel webshops vragen je om vooraf te betalen, waarna je nog een paar dagen (of soms langer) moet wachten tot je het artikel thuis ontvangt. Je neemt dus een bepaald risico door de webwinkel te vertrouwen. Als het immers een oplichter blijkt te zijn die het product helemaal niet heeft, dan ben je je geld al kwijt voordat je daar achter komt. Bezoekers willen dit risico vooraf zoveel mogelijk beperken en daar speelt online vertrouwen een grote rol. Hoeveel risico iemand bereid is te nemen is een vergelijking. De kosten voor het product worden afgewogen tegen het gepercipieerde vertrouwen dat iemand in de webshop heeft. Is deze vergelijking niet in balans dan gaat de bezoeker vrijwel zeker niets in die webshop kopen.

Hoe wordt online vertrouwen bepaald?

Het dilemma in de inleiding is iets waar veel websurfers mee worstelen.Vertrouwen is iets waar de meest succesvolle webshops goed op inspelen. Maar hoe bepaalt een potentiële klant nou eigenlijk of hij jouw webshop wel of niet vertrouwt? Als je het aan mensen vraagt krijg je vaak geen duidelijk antwoord. “De site moet er goed uit zien” of “Ik moet er een goed gevoel bij hebben”. Het wel of geen vertrouwen hebben in een website lijkt bij velen een onbewust besluit.

Naast het onbewust vellen van een oordeel zijn er ook een aantal basale dingen waar bezoekers naar kijken. Adresgegevens die vermeld worden op de website bijvoorbeeld. Klanten hebben graag het idee dat ze “ergens naartoe kunnen” wanneer iets mis is met een aangeschaft product. Ook al zit je 100km verderop, het feit dat je een adres hebt is al een geruststelling. Ook een KvK nummer is iets waar de meer door de wol geverfde shopper naar zoekt.

Toch zijn er in dit onbewuste proces wel degelijk een aantal factoren die een grote rol spelen. Eén van de belangrijkste: de gebruiker moet de positionering in de markt begrijpen. Zit jij als webwinkelier voor een bepaald product altijd onder de prijs van anderen? Leg dan uit waarom: “We zijn de grootste importeur in Nederland en bedingen daarom gunstige prijzen”.

6 tips om online vertrouwen uit te stralen

Tot nu toe lijkt het misschien alsof online vertrouwen een soort magische eigenschap is. Iets wat de ene webshop wel heeft en de andere simpelweg niet. Maar dit is zeker niet juist. Er zijn hele concrete manieren om invloed uit te oefenen op de bezoeker. In dit artikel hebben we de zes belangrijkste tips op een rijtje gezet.

1. Professionele uitstraling en design

Je hebt maar één kans om een eerste indruk te maken, dus die moet meteen goed zijn. Het uiterlijk van een webshop is voor veel mensen reden om binnen een paar seconden te besluiten om te blijven of weer weg te gaan. Investeer dus in een professioneel design en zorg ervoor dat dit consistent doorgevoerd is in de site. Wat ook direct bijdraagt aan de uitstraling is het op orde hebben van de productinformatie. Voorkom typefouten, zorg altijd voor actuele en volledige feiten en zorg dat productinformatie duidelijke gepresenteerd wordt. Tot slot willen potentiële klanten ook graag zien hoe je met klachten, retouren en garantie omgaat. Beschrijf deze procedures duidelijk en helder.

2. Toon shop reviews (testimonials)

Bezoekers zien graag ervaringen van klanten die hen voor zijn gegaan. Zorg daarom voor klantbeoordelingen en plaats deze duidelijk zichtbaar op de website. Het verzamelen van dit soort shop reviews kan tegenwoordig geautomatiseerd en tegen lage kosten. Bijvoorbeeld door in zee te gaan met partijen als Kiyoh, eKomi of Bazaarvoice.

3. Verzamel product reviews

In sommige gevallen is het ook nuttig om product reviews te verzamelen en te tonen. Zeker in gevallen waar je binnen je webshop van een bepaalde productsoort meerdere varianten of merken verkoopt. Klanten vinden het fijn om ervaringen van anderen te lezen. Op basis hiervan maken ze uiteindelijk de keuze tussen vergelijkbare producten.

Product reviews hebben als nadeel dat ze pas positief bijdragen aan het imago van de winkel als er voldoende reviews zijn. Bij voorkeur meerdere reviews per product. Voor een beginnende webshop is het vaak effectiever om te beginnen met shop reviews/testimonials. Omdat deze over de webshop zelf gaan leveren zelfs een handvol positieve testimonials al een merkbare bijdrage aan de conversie.Voorbeeld van product reviews bij Bol.com

4. Gebruik social proof

Op de website zelf zijn klantbeoordelingen en productreviews een goede manier om “social proof” te leveren: bewijs dat anderen al eerdere aankopen hebben gedaan en tevreden waren. Breid dit uit door te integreren met social media zoals Facebook of Twitter. Laat bijvoorbeeld zien dat je al 500 likes hebt op Facebook.

Voor social proof geldt overigens hetzelfde als voor product reviews: als je het niet hebt kun je het beter niet tonen. Een Facebook like knop waar nul keer op geklikt is werkt namelijk averechts. Bezoekers gaan zich onbewust afvragen waarom er nog niemand hen voorgegaan is.Zo moet het dus niet…Dit is al beter…

5. Wees actief op social media

Als je dan die mooie Facebook like box of Twitter stream op je website hebt staan, zorg dan ook dat er regelmatig (afhankelijk van je publiek meerdere keren per week tot meerdere malen per dag) een nieuw bericht op verschijnt. Bereid je ook vast voor op de mogelijkheid dat er klachten of negatieve berichten binnenkomen via deze kanalen. Verwijder deze niet zomaar, maar reageer er professioneel op om anderen te laten zien dat je klantenservice serieus neemt.

6. Keurmerken

Het duidelijk tonen van keurmerken (uiteraard alleen als je ook door het ballotageproces heen bent gekomen) heeft ook een positieve impact op het vertrouwen. Bijvoorbeeld de Thuiswinkel Waarborg of het Webshop Keurmerk.

Het allerbelangrijkste is… Lever wat je belooft

Alle bovenstaande tips helpen je om het online vertrouwen van de bezoeker te winnen. Toch zijn het slechts hulpmiddelen. Vergeet niet waar het uiteindelijk echt om draait: het leveren van goede service, goede producten en het netjes behandelen van je klanten. Als je dat niet doet helpen deze tips ook maar mondjesmaat. Een negatieve reputatie verspreidt zich snel en het is moeilijk om hier vanaf te komen. Zorg dus dat het niet zover komt!