Als aanvulling op onze blogs over merkidentiteit en imago schrijven we vandaag over de persona’s en de klantreis die ze doorlopen in je hele proces. Dit noem je ook wel de customer journey. Zowel het beschrijven van de persona’s als de customer journey geeft je inzicht in je klanten en hun drijfveren en emoties. Daarnaast komen er ook punten aan het licht waardoor (potentiële) klanten afhaken. Het geeft je dus concrete input om de gehele klantervaring te verbeteren. Wie wil dat nu niet?

Persona’s – de ideale klanten!

‘Een buyer persona is een semi fictionele representatie van je ideale klant, gebaseerd op marktonderzoek en ‘echte data’ van je bestaande klanten’ – Hubspot

Een persona is dus een gedetailleerd klantprofiel en ’n beschrijving van je ideale klant. Het is semi-fictioneel omdat de persona niet bestaat in ‘real life’, maar wel een naam en gezicht moet krijgen. Dit is van groot belang bij de toepassing van de persona’s in je marketingcampagnes en andere acties. Door een naam en gezicht identificeer je met de doelgroep en leef je je beter in. Uiteindelijk resulteert dit in betere campagnes waarbij je de ‘waste’ reduceert. Bij voorkeur druk je de persona’s groot af en hang je die op de muur van het marketingkantoor. Op deze manier kijken de ideale klanten steeds met je mee en word je gedwongen hen mee te nemen in al je acties. Jij bent in staat de meest waardevolle bezoekers, leads en klanten aan te trekken.

Meerdere profielen

De meeste organisaties hebben meerdere ideale klanten. Wellicht zijn er meerdere doelgroepen of hebben de mensen in je doelgroep uiteenlopende kenmerken. Dit resulteert ook in meerdere persona’s. Een goede richtlijn is drie tot vier gedetailleerde persona’s. Neem bij het schrijven van het ideale klantprofiel onder andere gedragspatronen, motivatie, doelstellingen en beslissingscriteria mee. Elke situatie is anders, dus voor iedere organisatie is er andere input. Denk goed na wat voor jouw klanten van toepassing is en neem dat mee.

Customer journey

‘De customer journey is de complete som van ervaringen die klanten hebben bij interactie met je bedrijf of merk’ – SurveyMonkey

De customer journey is dus een roadmap waarin je gedetailleerd beschrijft. Denk hierbij aan hoe een klant zich bewust wordt van je merk en hoe alle interacties met de klant (persona) verlopen. Je beschrijft het hele proces of de gehele reis die je (potentiële) klant doorloopt, zowel offline als online. Van de awareness fase tot en met het worden van ambassadeur van je merk. De customer journey is geen lineair proces, maar juist circulair en daarmee oneindig. Ook een tevreden klant stapt immers bij een volgende aankoop weer ergens de journey in.

Maak je customer journey visueel!

Begin met het schetsen van een tijdlijn die elke fase van de klantreis beschrijft. Vervolgens is het erg belangrijk om de klantreis visueel te maken. Dit geeft namelijk beter begrip en inzicht in de touchpoints die een klant met je merk heeft. Touchpoints zijn belangrijke momenten van interactie. Denk bijvoorbeeld aan de foodcorner van Ikea. Dit is een belangrijk touchpoint dat zelfs plaatsvindt na aankoop van de Ikea-producten. Doordat Ikea allerlei soorten eten en drinken ver onder de kostprijs aanbiedt gaan klanten vrijwel altijd met een fijn gevoel weg. Hieruit maken we op dat de customer journey niet ophoudt na aankoop van het product.

Ook de online touchpoints breng je in kaart. Denk hierbij aan de online kanalen en vormen van content waarop je persona’s in aanraking komen met jouw merk. Een voorbeeld is het moment waarbij de persona via een social media post op jouw website komt en daarna een e-book download.

Breng alle touchpoints die de klant met je merk heeft in beeld en geef ook aan in welke fase ze plaatsvinden. Onthoud ook dat vrijwel elke klantreis verschillend is en dat bepaalde klanten soms hele fases overslaan. Daarom is het belangrijk om zoveel mogelijk scenario’s uit te schrijven. Betrek daarbij ook je bestaande klanten. Vraag naar de stappen die ze doorlopen en hun motivatie daarop. Zorg voor continu feedback van je klanten om hun ervaringen met je merk beter te begrijpen.

Investeer tijd in je persona’s en de reis die ze doorlopen

Je begrijpt hoe belangrijk het is om een goed beeld te hebben van je ideale klant(en) en de reis die ze doorlopen met je merk. Beschrijf elke stap die de klant zet en elk moment dat hij interactie met je merk heeft. Hierdoor krijg je goed inzicht in de verbeterpunten binnen het proces en geef je elke klantbeleving een positieve draai.