Betere klantervaring

Een klantervaring, ook wel Customer Experience of CX genoemd, is de totale ervaring die een klant heeft met een organisatie (of merk) gedurende de klantreis of customer journey. Deze klantervaring wordt gevormd tijdens alle contactmomenten tussen de klant en een organisatie. Voorbeelden van contactmomenten zijn: het zien van een social media bericht, een websitebezoek, mond-tot-mondreclame of bijvoorbeeld het zien van een review of reclame zoals een commercial, advertentie of poster/flyer. Wanneer deze contactmomenten als positief worden ervaren, zal dat uiteindelijk bijdragen aan een goede merkbeleving. Op langere termijn kan dit zorgen voor klanttevredenheid. 

• Het belang van een goede klantervaring
• Feedback van klanten en klantreviews
• Digitale klantervaring
• Onze aanpak voor een betere klantervaring

Het belang van een goede klantervaring

Waarom zijn positieve klantervaringen belangrijk voor organisaties? Tevreden klanten komen eerder terug voor herhaalaankopen of blijven klant. Zo zullen ze minder snel overstappen naar concurrenten en zullen ze vaker anderen over hun positieve ervaringen vertellen (mond-tot-mondreclame).

In markten waar producten en diensten sterk op elkaar lijken, kan een uitstekende klantervaring ervoor zorgen dat een organisatie zich onderscheidt van de concurrentie. Ook zijn er minder klachten en retourzendingen bij positieve ervaringen. Zo kunnen operationele kosten verlaagd worden en kan een bedrijf meer winst behalen wanneer ze investeren in klantervaring.

Feedback van klanten en klantreviews

Door te luisteren naar klanten en hun ervaringen met je producten of diensten, kunnen organisaties waardevolle feedback krijgen. Deze feedback gebruik je dan weer om producten, diensten en processen te verbeteren. Feedback kun je verzamelen via enquêtes, beoordelingen en recensies.

Deze klantreviews en -ervaringen hebben daarnaast een positief effect op je webshop. Ze geven autoriteit en geloofwaardigheid voor andere klanten en verhogen je zichtbaarheid op zoekmachines (SEO).

Schakel ons in als SEO-expert in en optimaliseer jouw website! Meer weten? Neem contact met ons op.

Digitale klantervaring

Succes van een bedrijf wordt in deze digitale wereld grotendeels online bepaald. (Potentiële) klanten verwachten een gebruiksvriendelijke website of webshop inclusief een intuïtief of gebruiksvriendelijk design. Website UX (user experience) speelt hierbij een belangrijke rol. Gebruiksvriendelijkheid gaat over hoe eenvoudig het is voor bezoekers om door je website te navigeren. Frustraties zoals langzame laadtijden, verwarrende navigatie of onduidelijke call-to-actions kunnen klanten snel wegjagen. Aan de andere kant beschrijft UX de totale ervaring en emoties die een gebruiker ervaart bij het gebruik van een website en hoe effectief de site is in het vervullen van specifieke gebruikersbehoeften. Dit omvat zaken zoals het visuele ontwerp, de kwaliteit van de content en de wisselwerking tussen de bezoeker en de website.

Daarnaast is de mobiele ervaring erg belangrijk. Met de opkomst van smartphones en tablets als primaire browse-apparaten (mobile first), is het van belang dat bedrijven hun platforms optimaliseren voor mobiel gebruik. Websites moeten zich naadloos aanpassen aan verschillende schermgroottes en -resoluties (responsive), en apps moeten gebruiksvriendelijk en efficiënt zijn.

Social media biedt bedrijven een direct kanaal om in contact te komen met klanten. Snelle reacties op vragen en real-time interactie zijn hierdoor mogelijk. Klanten delen vaak hun ervaringen op social media waardoor je inzichten krijgt om je dienstverlening te verbeteren. Ook kun je hiermee een gemeenschap van loyale volgers opbouwen wat weer zorgt voor een betere naamsbekendheid.